Come rispondere educatamente a qualcuno che resiste alla tua richiesta di escalation contro di lui/lei?

Ho provato le seguenti cose, ognuna con un certo successo.

• Rifiutarmi di riattaccare il telefono o rispondere “c'è qualcos'altro con cui posso aiutarla oggi” finché non vengo trasferito a un supervisore
• Riattaccare e richiamare immediatamente, sperando che un altro CSR faccia l'escalation
• Dire loro che se non riescono a trovare nessuno all'interno dell'azienda con cui parlare, parlerai con [un'autorità esterna che temono.
• Chiedete di sapere dove si trovano in modo che la conversazione possa continuare di persona
• Rinunciate e rivolgetevi all'autorità esterna (un consiglio di amministrazione, i media - compresi i social media - o il vostro avvocato).

Chiedendo l'indirizzo dell'ufficio con un amministratore del consiglio scolastico mi ha portato immediatamente al suo capo. Quando le cose non sono andate bene con il capo, dirgli che il mio prossimo passo era una chiamata al mio avvocato mi ha fatto ottenere ciò di cui avevo bisogno sul posto. Sfogandomi su Twitter dopo un'esperienza terribile che includeva l'affermazione che non potevo essere trasferita a un supervisore ma che uno mi avrebbe chiamato (sorpresa, nessuno lo ha fatto) mi ha procurato DM e email di preoccupazione e il mio problema è stato risolto alla fine.

Hai altre opzioni oltre a questo CSR testardo. Assicuratevi di saperlo in modo da sentirvi meno disperati. Assicurati che lo sappiano, così capiranno che fare ostruzionismo sull'escalation non ti fermerà.

Ci sono già ottimi suggerimenti, specialmente da parte di Kate Gregory, quindi presento un punto più generale su come essere educati (prima dei tentativi dell'ultima spiaggia).

Nella maggior parte dei vostri esempi, che avete ritenuto troppo offensivi, state sottolineando cosa non volete (“Non desidero comunicare con voi, […]”, “Il vostro rifiuto […]”, “Sembrate […]”).

Invece, sottolineate quello che volete senza concentrarvi affatto su Bob. Così, mentre comunichi con Bob, il tuo obiettivo cambia (temporaneamente) dalla tua precedente richiesta a “Voglio parlare con il tuo superiore”.

In questo modo, puoi ancora essere fermo su questo e avere tutte le opzioni disponibili. Ma rimanete anche educati nei confronti di Bob. Mi piace l'esempio nel post di Zach Lipton (primo paragrafo). Potete anche ringraziare Bob per i suoi sforzi, ed essere ancora fermi sulla vostra richiesta di escalation.

Questo potrebbe non funzionare come ultima risorsa e ci sono già eccellenti risposte che lo coprono. Ma spostando l'attenzione da come Bob non può aiutarvi a come volete essere indirizzati ad un superiore, potete formulare un secondo tentativo educato.

Se un rappresentante debba o meno fare l'escalation dipende dalle loro politiche interne e non dal fatto che tu voglia o meno che lui faccia l'escalation.

L'azienda con cui state trattando potrebbe avere una politica interna contro l'escalation del problema per il quale state chiamando. Un REP in un call center in India potrebbe essere valutato in base al rispetto di regole abbastanza specifiche, mantenendo il tempo della chiamata al minimo e un certo punteggio di soddisfazione del cliente.

Potrebbe avere una regola che quando un cliente minaccia di cancellare il contratto, può trasferirti. Le minacce legali potrebbero permettere un trasferimento.

I social media sono spesso gestiti da un altro team. Rivolgersi all'azienda su Twitter potrebbe portarla da una persona con più potere.

Io uso due tattiche per gestire questo:

• Essere il cliente da sogno

Sono stati sgridati al telefono dalle 8 del mattino fino a quando non li chiami. Fai leva su questo: agisci in modo super amichevole, sii extra gentile, hai tutti i documenti a portata di mano, sei molto comprensivo, ogni volta che dicono “aspetta un secondo” rispondi “nessun problema”, ecc.

Come l'ultima volta che sono entrato nell'ufficio delle tasse locale per risolvere un problema. Mi sono complimentato con questa donna per la sua efficienza nel risolvere il mio problema, poi ho visto che sorrideva, così ho chiesto: “Sono il primo che non ti urla contro oggi?”

E lei mi ha risposto: “Beh, in effetti, sì”.

Questo mi ha reso un po’ triste, perché era stata gentile e amichevole e competente nel risolvere il mio problema.

Tuttavia, quando si ha a che fare con i monopoli, come il governo, a volte fanno di tutto per rendere la tua vita un inferno.

• Nessuna pietà

Avevo già parlato del problema con il mio avvocato.

Avevo una lista completa di tutti gli errori legali che avevano fatto, su un foglio davanti ai miei occhi, quando ho chiamato.

Così, dopo che mi ha detto che non poteva fare nulla, ho detto “Hmm, mi hai detto che il tuo nome era [redacted] quando hai preso il telefono, giusto? Comunque. Secondo il mio ufficio legale…”. (non importa se sei un lavoratore autonomo, di’ che hai un ufficio legale) “sei colpevole di X e X e X, sembra che potrei vincere tra … e … (un sacco di soldi) come danni punitivi. A meno che tu non voglia patteggiare, ovviamente”.

Dopo un momento di silenzio, ho aggiunto “Non preoccuparti per la tua carriera, [redacted], mi assicurerò di menzionare che non è stata colpa tua…”

Questo problema che era stato la rovina della mia esistenza per mesi fu risolto in pochi giorni.