Come gestire educatamente le richieste di supporto che mancano di qualche comprensione di base?

Chiunque abbia una conoscenza di base delle abilità interpersonali non posterebbe questa domanda.

Questo titolo è inequivocabilmente maleducato. Solo per essere chiari, questa non è la mia vera risposta, è l'esempio che dimostra il punto.

Avevi intenzione di inviare il tuo breve messaggio a questa persona, probabilmente senza alcun contesto circostante. Quando hai letto questo titolo, prima di leggere il resto della risposta, eri in una posizione simile di assenza di contesto circostante.

In assenza di un'ulteriore elaborazione, il titolo (e la frase da lei suggerita) appare non solo scortese, ma anche ostile.

La tua frase è il problema.

Capisco quello che stai cercando di dire. La sua affermazione è oggettivamente corretta. Lei vede le sue parole come ben intenzionate, corrette ed efficienti. Ma non stai vedendo che l'altra persona non può intrinsecamente sapere che non sei arrabbiato con lei.

Non hai lasciato alcun segno che suggerisca che la tua risposta è ben intenzionata (e non sei solo infastidito), e contiene anche pezzi che implicano il contrario (che sei davvero infastidito e vicino a chiamarli stupidi).

Chiunque abbia una comprensione di base di come funziona Y

Il resto della risposta non ha nemmeno importanza, questo mette immediatamente l'altra persona sulla difensiva. Li stai rimproverando per non avere una comprensione di base di come funziona Y.

“Chiunque” suggerisce che questa persona è insolitamente ignorante, e che praticamente tutti gli altri sono migliori di loro.

“Basic” suggerisce che il problema è spassosamente banale (e implica che non vale il vostro tempo o sforzo).

sarebbe in grado di dedurlo dagli esempi.

“sarebbe in grado” è un condizionale. Nel contesto attuale, è inteso come “questo dovrebbe essere il caso, ma apparentemente non per te”. Non stai solo mettendo in dubbio le loro capacità, stai quasi esplicitamente affermando che sai che non sono in grado di capire gli esempi.

“Inferenza” è il problema qui. Le inferenze avvengono in privato (e in silenzio), quindi stai intrinsecamente rimproverando la persona per averti contattato.

“Dagli esempi” sta facendo un'affermazione simile. Afferma che gli esempi sono chiari e ovvi e implica che fare una domanda è ingiustificato (il che di nuovo etichetta la persona come insolitamente ignorante).

Non posso insegnarti come funziona Y.

Quello che stai cercando di dire è che non puoi insegnare Y. Tuttavia, ciò che stai effettivamente dicendo è che non puoi insegnare a questa persona (sul funzionamento di Y).

Ancora una volta, questo permette di dedurre che stai chiamando la persona ignorante, incapace di capirlo anche se tu glielo insegnassi.

Cosa hai detto alla persona:

• Questo è un problema banale.
• Chiunque altro lo capirebbe, ma tu apparentemente no.
• Dovresti leggere gli esempi in silenzio, invece di farmi domande.
• Anche se ti insegnassi, non lo capiresti.

Quello che dovresti dire loro:

• Il mio strumento non può risolvere questo particolare problema, aiuta solo con X.
• Per risolvere il problema quando usi il mio strumento, puoi usare Y.
• In alternativa, puoi anche usare Z invece del mio strumento, che evita il tuo problema attuale e non richiede Y.
• La migliore risorsa per informazioni su Y è la documentazione ufficiale di Y.
• La migliore risorsa per informazioni su Z è la documentazione ufficiale di Z.

Mettere queste informazioni in una risposta:

Il mio strumento non presenta una soluzione per il tuo problema attuale. Ha solo lo scopo di aiutare con X. Per risolvere il tuo problema quando usi il mio strumento, ti suggerirei di dare un'occhiata a Y sul loro sito ufficiale . Lì puoi anche trovare esempi su come risolvere il tuo problema attuale.

In alternativa, puoi usare Z come alternativa al mio strumento. Z non ha il problema attuale, quindi non avrai bisogno di lavorarci intorno usando Y. Per informazioni su Z, ti suggerisco di dare un'occhiata al loro sito ufficiale .

Footnote: Ho usato molto “il tuo problema”, la ripetizione è un po’ irritante. Ma questo è perché non so quale sia il problema. Tu lo sai, quando scrivi la tua risposta. Prova a riferirti ad esso con una descrizione concreta del problema, non chiamarlo semplicemente “il tuo problema”.

Perché la mia versione è più educata?

Forse aiuta a confrontare le differenze:

• Non ho messo in discussione le conoscenze di questa persona.
• Non ho sottinteso che qualcun altro saprebbe già quello che gli sto dicendo.
• Mi sono attenuto ai fatti. Hai bisogno di Y per aggirare il problema. Se questa persona capisce già Y o no è irrilevante, è capace di cercare un tutorial da sola se sente di averne bisogno. Non c'è bisogno che io faccia una dichiarazione sulla loro attitudine.
• Non ho mai suggerito di insegnare loro; il che significa che non ho mai dovuto rifiutare esplicitamente di insegnare loro. Se non vuoi insegnare a questa persona, allora non parlare mai di insegnarle. Attieniti ai fatti.
• Ho offerto Z come alternativa, ma non ho spiegato perché penso che questa persona possa preferire Z a X+Y. Non c'è bisogno che io gli dica che penso che non sia abbastanza abile. Questa persona può guardare Z e X+Y, e può decidere da sola quale strada scegliere.

Pensa al motivo per cui questa persona ti ha contattato. Non ti stava chiedendo di valutare la sua attitudine; stava solo chiedendo il tuo feedback di esperienza (dato che sei lo sviluppatore del tuo strumento).
Come risulta, non puoi aiutarlo con quello che chiede, semplicemente non fa parte del tuo strumento e non è il tuo lavoro insegnargli altre abilità.

Tuttavia, questo non giustifica il chiamare in causa la loro mancanza di queste abilità. La cosa più educata da fare è indirizzarli verso qualcuno/qualche risorsa che lo spieghi meglio di te.

Chiunque abbia una comprensione di base di come funziona Y sarebbe in grado di dedurlo dagli esempi. Non posso insegnarti come funziona Y.

Questo è piuttosto scortese. Stai fondamentalmente usando un modo educato per dire “Se non fossi incompetente, non faresti questa domanda”, che è un po’ vero nel tuo caso, ma non è quello che vuoi far passare e non aiuta l'utente in alcun modo. Voi volete che questi utenti scelgano invece delle alternative più facili.

Invece, dovresti probabilmente concentrarti su come i tuoi nuovi utenti potrebbero beneficiare maggiormente di un altro framework, come:

Ti suggerirei invece di provare Z, poiché la mia libreria richiede una quantità significativa di comprensione di Y per essere utilizzata correttamente e non sono in grado di fornire un tutorial completo su come utilizzare Y in questo contesto

Questo ottiene diverse cose:

• L'attenzione è rivolta a reindirizzare l'utente e ad aiutarlo, invece di dirgli perché non avrebbe dovuto chiedere
• Non è scortese o offensivo in alcun modo
• Essendo mostrato un percorso in avanti, è meno probabile che il nuovo utente continui a infastidirti

Se questo non è applicabile perché gli utenti mancano completamente di contesto in ciò che stanno facendo e sarebbero probabilmente incapaci di usare altre librerie per la stessa mancanza di conoscenza, si può assumere un tono diverso ma sempre amichevole:

Ti suggerirei di visitare un tutorial o acquisire qualche conoscenza in Y, dato che è richiesto sia per la mia libreria che per altre simili del suo tipo. Non sono in grado di insegnarti come usare Y, poiché questo non rientra nell'ambito del supporto del mio prodotto

In aggiunta alle altre grandi risposte , vorrei ripetere il mio suggerimento dai commenti:

Incoraggia a scrivere una (buona) domanda su Stackoverflow.com

Perché?

• Potresti aver bisogno di rispondere a una domanda di supporto solo una volta e puoi sempre farvi riferimento.
• Altri utenti potrebbero avere delle risposte, e quindi spostare lo sforzo di supporto lontano da te.
• Farà conoscere (e capire) meglio la tua lib.
• È una grande comunità che molto probabilmente avrà qualche conoscenza su “Y”. (Il pensiero è: non sarai l'unico a dire loro “questo riguarda Y, non X” )
• ^^ Solo per citarne alcuni.

Vedi anche : https://stackoverflow.com/help/product-support

P.S.: Non sono non affiliato al sito a parte essere un utente entusiasta.

Molte aziende scoprono che non importa quanto sia desiderabile per loro una quota di mercato più alta, o non importa il reddito incrementale, alcuni clienti semplicemente non valgono lo sforzo. (Per esempio, considerate Netflix e il suo business dei DVD per posta).

Anche voi potete fare questa scelta. Se decidete di tagliare fuori l'utente, potete ancora essergli d'aiuto: Ricordategli che le specifiche del vostro software X richiedono l'uso del software Y. Suggeritegli che ha bisogno di capire meglio Y prima di fare progressi con X. Suggeritegli anche la cosa specifica (o due) che ha bisogno di capire meglio di Y. Poi lasciatelo fare.

Francamente vedo questo molto su SO; per esempio, viene fatta una domanda che non solo mostra una confusione di base su ciò che l'utente sta cercando di fare, ma mostra anche che l'utente si sta buttando a capofitto in un'area di cui non sa assolutamente nulla, coinvolgendo un sacco di roba complicata di fondazione che non ha nemmeno iniziato a capire. Il tag C++ è pieno di questo, per esempio, “Sto scrivendo in C++ una IA per questo MMO che sto sviluppando come primo progetto per imparare la programmazione, ma non riesco a capire come aggiungere elementi a questo vettore …” (Seguito da un muro di codice, naturalmente.)

Non mi dispiace davvero questo perché la filosofia del sito - sostenuta dai suoi proprietari e dalla base di utenti attuali - è quella di aiutare non importa quanto sia elementare la domanda, finché non è un ovvio “fai i miei compiti per me”. Ma nella vita reale, al di fuori di SO, ci sono domande stupide fatte da persone che non si sono impegnate a sufficienza e che meritano di essere ignorate, e ci sono anche domande di base che sono fatte da persone che non sanno fare di meglio in questo momento ma che, se indirizzate nella direzione corretta, se la caveranno bene da sole. Assumete che il vostro utente che non conosce Y sia nel secondo gruppo, dategli un suggerimento e lasciatelo procedere da solo.

Considera il tuo lavoro gratificante in quanto aiuta gli altri.

Sono un fisico che sta imparando il codice c e altri linguaggi software. Nel mondo della fisica, riesco a mantenere la mia posizione. Tuttavia, in fisica, ci sono momenti in cui posso confondermi guardando il lavoro di altre persone e poi avere il momento “ho capito”. Questo succede spesso nel software perché ci possono essere molte variazioni di sintassi nel software. Ciò che può essere elegante per alcuni può essere confuso per altri. Considera il tuo lavoro gratificante in quanto sta aiutando gli altri. A volte insegno e quando mi viene fatta una domanda da uno studente, voglio rispondere e ho l'interesse e la passione per quella domanda come se stessi aspettando quella domanda da tutto il giorno.

Penso che sia importante ricordare che ognuno impara in modo diverso, e che quello che stanno facendo è imparare nel modo più difficile.

Non dovreste scoraggiarli dal farlo perché imparare in questo modo è uno dei modi in cui le persone arrivano effettivamente a vedere perché qualcosa è vero, o come funziona qualcosa, piuttosto che accettare semplicemente ciò che qualcun altro vi ha detto.

Detto questo, dovreste anche fare attenzione che non stiano sprecando troppo del vostro tempo contando su di voi per continuare ad indicargli la giusta direzione, o semplicemente prendendo troppo del vostro tempo mentre loro continuano ad imbattersi in vicoli ciechi.

Non penso che il tuo approccio sia eccessivamente scortese, ma lascia la possibilità che possano percepire che, dato che non puoi insegnare loro come funziona Y, tu semplicemente non lo sai personalmente, lasciando loro credere che l'unico modo per andare avanti è che siano loro a capire come funziona.

Penso che l'approccio migliore sia quello di guidarli con calma ed educazione nella giusta direzione e aiutarli a capire perché il tuo approccio è il modo giusto di fare le cose, piuttosto che aspettarsi che si fidino solo del tuo giudizio… che idealmente si fiderebbero solo del tuo giudizio. Ma purtroppo non potete aspettarvi questo da loro.

Come alcune persone sono nate geni, altre sono nate… Sfortunati.

Una volta ho avuto questa conversazione con un uomo molto vecchio su “Siamo tutti nati uguali o no” e intendo qui nati con le stesse capacità.

Chiaramente abbiamo avuto dei geni nella storia: Mozart, Tesla, Einstein, Van Gogh… La lista sarebbe lunga. Allora questo stesso vecchio mi ha detto: “Se alcune persone sono chiaramente nate con alcune facilitazioni, perché non altre con svantaggi?”.

Quello che sto cercando di dire qui, è che penso che tu debba capire che non importa quanto duramente ci provi, alcune persone non possono. Non possono imparare, non possono capire, non possono ricordare. E sì, sto usando c perché mi sto riferendo alle capacità di queste persone. Non è che non vogliono fare questo o quello; il loro cervello semplicemente non glielo permette. So che sembra una mancanza di sforzo. Ma non lo è.