Come posso interrompere con tatto un rappresentante del servizio clienti per telefono?

Non posso rispondere dal punto di vista del Regno Unito, ma negli Stati Uniti, qui succedono un paio di cose.

Innanzitutto, questi rappresentanti sono “incoraggiati” a convincere la gente a fare questi sondaggi e a cercare di vendere altri prodotti. È questo che ha messo nei guai la Wells Fargo. Sospetto che il suo rappresentante abbia avuto lo stesso tipo di “incoraggiamento”

Mi sembra che iniziare un'interruzione con “mi dispiace” o “mi scusi” sia un modo diplomatico per farlo. Se ne ho bisogno, lo faccio: “Mi dispiace”; a questo punto non mi interessa. Chiamo per [x] e vorrei concentrarmi su questo in questo momento". In genere, però, questi colloqui di vendita non durano a lungo, quindi non ho bisogno di interromperli molto spesso.

L'altra cosa che sta succedendo è che, dal punto di vista degli Stati Uniti, quel rappresentante si è comportato in un modo che non è accettabile. Non sta urlando, non sta imprecando, non sta insultando. Siete di fretta. I rappresentanti americani sono tenuti a tollerarlo; dire a un cliente che è scortese non è generalmente considerato accettabile. Non mi metterei a litigare con un rappresentante per questo, ma se mi sentissi forte richiamerei quel numero e chiederei di parlare con un manager della nostra interazione.

Per favore, non interrompermi una seconda volta. Questo è scortese.

Wow! È una cosa straordinariamente scortese da parte loro. Se qualcuno su una linea telefonica bancaria mi dicesse una cosa del genere, prenderei in considerazione la possibilità di presentare un reclamo scritto alla banca come risposta giustificata.

Quello che fate è stato un modo perfettamente educato di trattare con loro. È il vostro tempo che stanno sprecando con questo comportamento e tagliarli fuori in modo educato è una cosa del tutto ragionevole per voi. Non c'è bisogno che cambiate il vostro comportamento perché avete avuto a che fare con un cattivo rappresentante telefonico della vostra banca.

(io vengo dal Regno Unito, e ho lavorato per una banca che chiamava i clienti anche se non riceveva chiamate)

Vorrei fare un contrappunto alla sua domanda sull'interruzione tattile di qualcuno al telefono. Mi sembra di capire che lei vorrebbe terminare queste conversazioni in fretta e ci siamo già passati tutti; Essere in attesa è la cosa peggiore.

essendo stato dall'altra parte del telefono, forse queste informazioni possono aiutarla a capire meglio la situazione e a fare una scelta più appropriata:

Come qualcuno che lavorava nelle vendite telefoniche inbound, queste cose sono assolutamente necessarie e vengono monitorate. Quando le salti, di solito ti siedi con la registrazione della telefonata e ti viene chiesto perché non hai offerto i servizi X. Anche se era abbastanza ovvio che la persona aveva fretta o che non era interessata a qualcosa che siete ancora tenuti a offrire. Sappiamo che non lo volete, e la maggior parte dei giorni odiamo chiederlo perché di solito è accolto con ostilità ed è frustrante doverlo affrontare 40 volte al giorno.

Detto questo, avete detto di aver già passato 25 minuti in attesa. Queste piazzole di solito richiedono 5 secondi o meno, immagino che se foste estremamente impegnati, anche questi 25 minuti di attesa sarebbero stati probabilmente un problema e avreste richiamato in un altro momento, quando avreste avuto più tempo a disposizione. Vi prego di capire che queste sono cose che devono essere offerte, anche se le chiamate 10 volte al giorno. Il modo più veloce per farlo è quello di dire di no grazie ad ogni offerta che può richiedere 10 secondi in più del vostro tempo ed essere sulla vostra strada.

Inoltre se informate l'operatore che siete di fretta, vi aiuterà a farglielo sapere e di solito dirà qualcosa del tipo “ok ho alcune domande che devo farvi come richiesto dall'azienda, le esaminerò molto velocemente in modo che possiamo farvi andare per la vostra strada ma vi prego di capire che sono domande che devo fare. "Alla fine, è una parte spiacevole delle vendite telefoniche e anche delle interazioni di persona, ma a meno che una persona non sia disposta a rischiare di essere licenziata o rimproverata, non c'è davvero modo per loro di saltare i compiti di lavoro richiesti e solo una piccola quantità di pazienza può aiutarla a passare senza problemi per entrambe le parti.

Risposta diretta:

Probabilmente sarà considerato scortese per voi interrompere qualcuno, non importa come, e quindi l'anima del tatto in questi casi è di esprimere che voi riguarda la vostra maleducazione ma che la vostra situazione immediata richiede di essere scortese in ogni caso. È importante tenere a mente che la cortesia/grazia richiederà che vi presentiate come l'attore principale in questa inquadratura (cioè, non sono le azioni di qualcun altro a richiedere che tu ti comporti in modo scortese, anche se questo è essenzialmente il caso).

In una situazione come quella che hai descritto, ho avuto successo con un tono di scusa e un chiaro motivo per cui non posso ascoltare l'intera intonazione al momento. Non direi necessariamente cose molto diverse da quello che ha detto lei, ma vorrei sottolineare che i problemi che mi mettono fretta sono dalla mia parte e non dalla loro:

“Mi dispiace, devo tornare al lavoro piuttosto in fretta, quindi non credo che avrò tempo per il sondaggio”.

piuttosto che

“Sono già in attesa da 25 minuti! [Implica che a causa di questo non ho tempo per il tuo sondaggio]

La tua domanda è specifica per fare un'interruzione, quindi questo è un po’ fuori luogo, ma spesso (non sempre!) trovo anche una pausa abbastanza presto nelle piazzole che mi permettono di rispondere nel flusso naturale della conversazione e non richiedono un'interruzione. La linea completa potrebbe essere stata qualcosa del tipo "Vorrei informarvi che siete prequalificati per la nostra carta Visa. Posso dirle qualcosa di più a riguardo?”. Queste poche parole in più le sarebbero costate pochissimo tempo e avrebbe potuto dare un cortese “no”.

Extra Context:

Penso che un punto importante in questa situazione sia che lei è stato coinvolto in una interazione professionale con un dipendente di una banca con cui ha scelto di fare affari. Le regole e il contesto di questa situazione saranno diversi da quelli di una telefonata sociale.

In quanto interazione professionale con un dipendente (interno o esterno), è importante riconoscere che questa persona probabilmente non aveva alcun interesse a parlare con voi di un sondaggio o di qualsiasi visto per il quale siete stati prequalificati, o di qualsiasi altra cosa. Era quasi certamente una parte obbligatoria del suo lavoro dirvi queste cose. Inoltre, è probabile che molti dei clienti con cui questo dipendente parla siano sprezzanti di quelle proposte, proprio come lo siete stati voi.

Il dipendente potrebbe essere stato particolarmente frustrato quel giorno (o in generale), e non difenderò la sua risposta nei vostri confronti (che ritengo sia stata sia inappropriata che poco professionale). Ma dal punto di vista del dipendente, avreste potuto sembrare irascibili e sprezzanti, al punto da impedirgli di fare una parte spiacevole ma comunque assolutamente necessaria del lavoro. Se questa persona non vi avesse parlato di queste cose, avrebbe potuto essere motivo di disciplina (compreso il potenziale licenziamento).

Non conoscete l'esatta situazione all'altro capo della linea, ma dato che il dipendente probabilmente aveva bisogno solo di pochi secondi di tempo in più (al massimo) per recitare le battute richieste, la vostra insistenza sulla velocità avrebbe potuto facilmente sembrare molto meno ragionevole a lui o lei di quanto non sarebbe sembrato a voi.

Qui non ci sono abilità interpersonali in gioco. Il rappresentante sta seguendo un copione; dal vostro punto di vista, quel copione è un labirinto, e il vostro compito è quello di arrivare alla fine nel modo più efficiente possibile. Se ti dicono che sei scortese quando interrompi le loro offerte, è perché è nel copione.

Chiedi di parlare tre volte con un supervisore. Non ho mai incontrato una situazione in cui non funzionasse. Le prime due volte ti scoraggiano dal parlare con un supervisore. Potrebbero anche dirti che non ci sono supervisori, che sono tutti impegnati, o che il tuo caso non ha i requisiti necessari. Ignoratelo; ogni volta, chiedete di parlare con un supervisore.

Questo funziona anche per i sistemi automatizzati. Qualunque cosa il sistema vi dica di fare, chiedete di parlare con un rappresentante del supporto. Potete interrompere la maggior parte di loro a metà frase, invece di aspettare un prompt. Ci vorranno 3-4 volte. Vi dirà che non c'è modo di parlare con un rappresentante senza fornire prima informazioni specifiche. È una bugia.

Penso che le altre risposte facciano un ottimo lavoro nel far notare che ogni margine di miglioramento da parte vostra è piccolo. In realtà non hai fatto nulla di sbagliato e, anche se alcuni piccoli aggiustamenti al tuo fraseggio avrebbero potuto rendere la tua interruzione un po’ più appetibile, di certo non sei stato scortese.

Una cosa non affrontata nelle altre risposte (oltre a cercare l'escalation ad un supervisore, che credo sia un buon consiglio), tuttavia, è trattare lo scenario specifico che hai descritto: un CSR (rappresentante del servizio clienti) che ti ha accusato di essere scortese per aver interrotto.

Come ha sottolineato David , questo potrebbe essere stato un tentativo deliberato da parte del CSR di farti sentire in colpa per essere più ricettivo ad una proposta di vendita. Oppure, forse hanno solo sentito onestamente che lei è stato scortese. In entrambi i casi, credo che la risposta appropriata sia quella di puntare quanto maleducato sia stato trattato.

Basta sottolineare il suo punto di vista, che la RSI ha ovviamente perso di vista:

Mi dispiace, ma sono stato molto educato considerando che ho dovuto aspettare in attesa quasi mezz'ora, e ora, invece di risolvere rapidamente il mio problema, devo sopportarla sprecando ancora di più il mio tempo. Capisco che probabilmente siete obbligati a farlo, ma a me interessa solo risolvere il mio problema. Chiamarmi scortese per essere frustrato da un servizio scadente mi rende solo più insoddisfatto della vostra azienda.

Qualsiasi risposta che non sia fondamentalmente una scusa dovrebbe essere soddisfatta con una richiesta educata, ma ferma, di parlare con un supervisore.

Di solito dico: “Scusatemi, sono al cellulare e ho paura che la connessione si interrompa. Concentriamoci sul mio problema immediato finché abbiamo ancora una connessione”.

Ha anche il merito di essere vero. Io am su un cellulare, e il mio operatore non è di livello superiore (che qui sarebbe Verizon o AT&T).

Lo uso come scusa per mettere da parte distrazioni come questa. “Possiamo parlare dell'offerta della carta di credito? – "Aspetta, abbiamo finito con la sostituzione della carta? Il mio telefono potrebbe cadere in qualsiasi momento”. “Si’, e’ completo.” “Ok, allora.” “Certo, questa nuova carta ha un ingresso del 27,4%–”

E poi di sicuro, la mia connessione cellulare si interrompe.

Possibile che mi serva un operatore migliore.

Non sei stato affatto scortese, quindi per rispondere alla tua domanda: Faccia esattamente quello che ha già fatto.

Volevo solo fornire un po’ di informazioni da parte di qualcuno che ha lavorato in questo settore per molti anni, sul motivo per cui è stato definito maleducato. (Il che è stato molto inappropriato.)

L'agente di banca potrebbe ricevere un bonus per ogni iscrizione che riceve sulla carta e/o per ogni sondaggio di feedback positivo che riceve, o almeno otterrà “statistiche” migliori - il che spesso porta a ricompense finanziarie o di altro tipo, o almeno a mantenere il tuo lavoro.

Di conseguenza, gli agenti, nel corso del tempo, escogiteranno i loro metodi per cercare di manipolarti in una posizione in cui sei più propenso ad accettare. Non è niente che la banca farà ufficialmente, solo il risultato di ciò che accade quando si premia un cattivo comportamento.

Questo è simile al trucco “Dio vi benedica” usato dai mendicanti - vuole farvi vergognare per farvi rispettare.

Altri trucchi da tenere d'occhio: Queste dannate corporazioni, sono solo un lavoratore come te, sono dalla tua parte" e “Cerco solo di aiutarti”.

Il rappresentante cercava di farti sentire in colpa per farti ascoltare la loro tiritera, forse perché è quello che ci si aspetta che faccia il loro datore di lavoro, o forse perché le emozioni durante una lunga giornata hanno avuto la meglio su di loro. Non c'era niente che si potesse fare per impedirlo, a parte ascoltare la loro tiritera.

Personalmente, la mia regola è quella di trattare i rappresentanti telefonici con la comune decenza, ma anche di trattare il loro e il mio tempo come se fossero preziosi, il che significa che mi comporto esattamente come hai fatto tu. Dopo la loro escalation, dato che il problema è stato risolto, avevi almeno 2 buone opzioni:

1. 1. Smettere di ascoltare, dire addio e poi riagganciare.
2. 2. Interrompere l'ascolto per chiedere il loro nome, scriverlo, salutarlo, poi riattaccare.

Non discutere su chi è stato scortese. Se volete fargli sapere che si sono comportati in modo inappropriato, basta chiedere il loro nome direttamente dopo che il loro comportamento inappropriato è sufficiente, ed evita la discussione.

La supposizione nella sua domanda è sbagliata.

In questa situazione, la persona all'altro capo della linea viene letteralmente pagata per servirla. Anche se siete stati scortesi, non spetta a loro confrontarsi con voi al riguardo. Una parte dell'essere nel settore dei servizi è che i clienti possono essere scortesi e tu devi fartene una ragione, perché sono loro il cliente. Questa persona o non è qualificata per lavorare nel settore dei servizi, o la risposta era in realtà nel suo copione (i rappresentanti del servizio di solito seguono i copioni). Per me sarebbe wow, ma forse sono ancora ingenuo sulle relazioni tra azienda e cliente.

In un modo o nell'altro, la risposta è che può interrompere un rappresentante di servizio in qualsiasi momento. Questo è non è maleducazione , a causa della natura del rapporto. Non si tratta di una conversazione personale con loro, si tratta di affari e, in questo contesto, il loro scopo è quello di servirvi e la necessità di interromperli è qualcosa che già si riflette negativamente sulla qualità del loro servizio.

Se si tratta di un problema ripetuto, è possibile che il vostro conto venga segnalato come “no upselling”. Questo libera i rappresentanti del servizio clienti dall'ottenere valutazioni di performance (e compensazioni) danneggiati dal fatto di non darvi il numero richiesto di mini-pitch di vendita per ogni chiamata.

(Questa è improbabile che sia una soluzione universale, ma è stato certamente possibile con la società per la quale ho lavorato come CSR (rappresentante di vendita/assistenza clienti) negli Stati Uniti. )

Questo, tuttavia, non rientra nell'ambito delle relazioni interpersonali e non fa nulla per la persona maleducata con cui hai avuto a che fare al telefono.

Mentre i CSR hanno certi discorsi e piazzole di vendita che DEVONO tenere, o ottenere il loro rating di performance declassato (per esempio, quando ero un CSR mi è stato richiesto di iniziare ogni telefonata con

“Grazie per aver scelto (azienda), il mio nome è (myname), come posso aiutarti? ”

anche se stavo parlando con un cliente che aveva già iniziato a descrivere il problema per cui stava chiamando) era improbabile che nel manuale del servizio clienti ci fosse qualcosa che richiedesse che la RSI chiamasse tu maleducato per averli interrotti.

Qualcosa che nessun altro ha ancora detto:

Non sei stato scortese , stavi solo cercando di fare affari in modo efficiente dopo essere stato in attesa per 25 minuti.

Qualsiasi CSR che non si aspetta che i clienti interrompano le loro piazzole di vendita per tornare al problema in questione non è stata sul lavoro per molto tempo. Qualsiasi RSI che dica ripetutamente ai clienti di essere scortese per aver interrotto il lavoro, difficilmente rimarrà sul lavoro molto a lungo.

Purtroppo, la risposta più diretta, che chiede di parlare con un supervisore, avrebbe avuto conseguenze negative per voi:

• In molti call center avreste semplicemente parlato con una RSI diversa (più esperta) da quella di un “supervisore”.
• Ci sarebbe stato un ulteriore ritardo per andare a prendere il supervisore e spiegare il problema di maleducazione che ha portato all'escalation.
• Probabilmente avreste dovuto cominciare da zero per risolvere il vostro problema (con il vostro dispositivo di sicurezza).

Per quanto riguarda la vostra domanda originale, “come interrompere con tatto una (maleducata e inesperta) RSI”, questa è una situazione in cui le aziende approfittano di un comportamento educato, e non c'è bisogno di lasciarsi intimidire.

Dopo aver confermato che il vostro problema originale era stato risolto (avete detto che avevate ordinato il dispositivo) avete finito. Quello che dovevate fare era dire “no grazie” a qualsiasi ulteriore piazzola di vendita, interrompendo la RSI se necessario, e scendere dalla chiamata.

Nella maggior parte dei posti la RSI paga è in parte determinata da quanto velocemente gestiscono le chiamate telefoniche. Tagliare rapidamente una piazzola di vendita indesiderata con un “no grazie” è più educato che lasciarli parlare sprecando secondi preziosi che avrebbero potuto essere spesi con un cliente più suggestionabile. Entrare in una discussione prevenibile con un cliente abbassa la paga delle RSI.

Se hai ragione e sei veramente arrabbiato potresti anche dire qualcosa come “No upselling, per favore”. Preferireste passare il vostro tempo a infastidirmi o terminare questa telefonata in modo efficiente e passare al cliente successivo da cui potreste ottenere una commissione di vendita?“

Una volta che la RSI ha iniziato a essere scortese con voi, la cosa più educata che avreste potuto fare era confermare che il vostro problema originale era stato risolto e riagganciare. La cosa più efficace che avreste potuto fare era inviare una lettera all'azienda con un reclamo sulla RSI maleducata, garantendo, per strada o in altro modo, che nessun futuro cliente sarebbe stato trattato con lo stesso comportamento maleducato.

tl;dr: se una RSI è maleducata con voi, chiedete di parlare con un supervisore se il vostro problema originale non è stato risolto o riattaccate e scrivete una lettera di reclamo se lo è. **Non è per niente scortese o poco cortese interrompere un discorso di vendita indesiderato con un semplice "no, grazie”.

Se cercate il tatto, dovrete essere persuasivi. Hai bisogno di un argomento logico che dimostri che non continuare con il lancio o il sondaggio o qualsiasi altra cosa sia la migliore linea d'azione per entrambe le persone.

Per esempio, durante un recente viaggio ad Haiti passando per un mercato dove i venditori sono molto aggressivi nel venderti le cose, al punto di consegnartele e di dirti il prezzo, rifiutando di riprenderle, ho detto a uno “Voglio che tu venda questa collana e voglio tenerla pulita in modo che tu possa farlo. Devo raggiungere mia moglie laggiù e non comprerò questa collana. Potete prenderla da me, oppure posso posarla dove mi trovo”. Se l'è ripresa. È stato meglio per lui farlo.

Con la vostra situazione, ho avuto fortuna di persona e al telefono con argomenti come “Il vostro obiettivo è quello di firmare nuovi clienti Visa, e sono soddisfatto del mio attuale servizio. Prima finisco la telefonata, prima riuscirete a mettervi in contatto con qualcuno che avete la possibilità di firmare”. Questo attira la loro attenzione e ricorda loro che hanno obiettivi interni (firmare X nuovi clienti al mese, mantenere bassa la durata media delle chiamate, mantenere bassa la durata media delle chiamate, ecc…)

Come molte cose con IPS, parte della comprensione della motivazione della vostra controparte è il primo passo per essere persuasivi. E, in generale, ti rende più potente e più compassionevole come persona.

Risposta breve: chiedetegli se vuole un supervisore per determinare chi è stato e non è stato scortese, o se preferisce semplicemente aiutarvi.

Reasoning: Penso che la tua domanda dovrebbe essere come avresti dovuto gestire la sua dichiarazione che sei stato scortese, interrompere un buon rappresentante dei clienti non avrebbe mai necessario tatto, interrompere un cattivo rappresentante dei clienti non dovrebbe mai utilizzare virgola.

Stai facendo la domanda sbagliata. Il tatto, la gentilezza o qualsiasi altro tipo di gentilezza non dovrebbe essere un obiettivo quando si tratta di assistenza clienti, e non dovrebbe interferire con il vostro obiettivo reale: o ottenere informazioni o fare qualcosa. La maleducazione e altre inciviltà dovrebbero essere evitate dove possono interferire con i vostri obiettivi.

Capire la situazione

Ecco cosa sta probabilmente succedendo:

• Il tecnico di supporto ha un sistema informatico che gli dice esattamente cosa dire passo dopo passo.
• Il tecnico di supporto viene misurato sul volume di chiamata. Più velocemente può terminare la chiamata, più grande sarà il suo aumento il prossimo anno.
• Il reparto vendite ha inserito uno script verso la fine della chiamata di supporto. Il rappresentante del supporto deve leggere l'intero script, e in fondo ci sono probabilmente un paio di pulsanti per Sì/No/Ragione.
• Al rappresentante del supporto probabilmente non piace leggere questi script di vendita.
• Ci potrebbe essere un incentivo al fatturato, ad esempio i rappresentanti potrebbero essere ricompensati per avervi convinto ad acquistare.

Le vostre opzioni

Correggetelo. Lo script di vendita è probabilmente di dieci secondi o meno. Se volete superare il calvario il più rapidamente possibile, può essere sensato aspettare che si concluda. Utilizzate questo tempo per raccogliere i vostri pensieri, prendere appunti e assicurarvi di avere tutto ciò di cui avete bisogno, ad esempio un numero di conferma per la vostra nuova consegna.

Anticipare la risposta. Un'altra opzione è quella di dare al rappresentante la risposta di cui ha bisogno il più rapidamente possibile. Speriamo che si fermi, clicchi sul pulsante “No” e vada avanti. Nota: Non può andare avanti fino a quando non gli avrete dato una risposta.

Rivolgere la conversazione verso qualcosa di cui avete bisogno. Per esempio, se non avete ottenuto un numero di conferma, chiedeteglielo. Se lo fate, però, la conversazione probabilmente tornerà a quello script di vendita alla fine, e lui dovrà ricominciare tutto da capo.

End the call. Se hai tutto quello che ti serve (e sei sicuro che il rappresentante abbia già salvato tutto nel computer), di’ semplicemente: “Grazie per il tuo aiuto, sto terminando la chiamata” e riattacca. Ignora tutto quello che dice. Può sembrare scortese, ma alla fine lo aiuta a terminare la chiamata più velocemente, e questo è il suo lavoro.